L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en manifestant qu’on écoute.

Elle permet de laisser s'exprimer pleinement la personne qui prend la parole et vise à éviter non-dits, malentendus et quiproquo.

La méthode consiste à :

1. Écouter
2. Se taire, manifester qu’on écoute (être attentif)
3. Laisser l’autre s’exprimer totalement
4. Reformuler
5. Questionner
6. Obtenir la confirmation d'avoir bien compris « oui voilà, c’est cela »

Il s'agit de redire en d'autres termes, d'une façon plus concise, plus synthétique ou plus explicite ce que l'autre vient de dire, sans en changer le sens.
Cela permet de :

• Montrer que l'on écoute.
• Montrer que l'autre a été reçu et compris.
• Corriger ce qui a été mal compris.

Pour ce faire, lorsque l'interlocuteur a terminé, on résume ses propos en commençant par :

• “Ainsi selon vous …”
• “Vous voulez donc dire …”
• “En d'autres termes …”
• “Par conséquent à votre avis …”

Si l'interlocuteur n'approuve pas totalement la reformulation, il s'agit de clarifier le ou les points d'incompréhension en le questionnant.

Pour le laisser s'exprimer et ne pas induire de réponse, il est important de favoriser les questions ouvertes, relais ou miroirs.

La réponse à la question doit ensuite être être reformulée.

Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement, permettent d’approfondir et de relancer la conversation.

Ces questions permettent d’obtenir de l’information.
Penser toujours aux mots clés : Qui ? Quoi ? Quand ? Combien ? Où ? Comment ? Pour élaborer vos questions.
Éviter le « Pourquoi ?» trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification, préférez plutôt « pour quelles raisons ? » – « de quelle façon ?» – « de quelle manière ?» … qui centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes.

Utiles et précises, elles servent à obtenir de l’information ou à vérifier quelque chose. Elles ferment le dialogue et doivent être précédées par les questions ouvertes.